Books / nonfiction

Service er marketing : stærke brands skabes ikke af det, en virksomhed siger, men af det, den gør


Description


Det danske serviceniveau er mange steder elendigt. Vi affinder os med, at der er ansat ungarbejdere uden det mest basale kendskab til ydelse og produkt, kunde og virksomhed. Men service spiller en uhyre central rolle for en kundes opfattelse og vurdering af en virksomhed. Markedsføring kan ikke konkurrere med en kundes konkrete oplevelse af betjening, af et opkald eller af den måde, en virksomhed håndterer reklamationer på. Denne bog giver konkrete forslag til, hvordan man kan arbejde med at forbedre eksisterende serviceydelser og udvikle nye. Hvordan man kan tilrettelægge og designe attraktive kundeoplevelser? Hvordan kan man arbejde med servicebevis og på den måde håndgribeliggøre serviceydelser og give kunden en bedre kvalitetsoplevelse? I bogen kan du finde inspiration og metoder til, hvordan man kommer videre og seriøst kan arbejde med at forbedre sin virksomheds serviceniveau. Læs blandt andet om: • Tilrettelæggelse af den attraktive kunderejse • Servicebeviset • Reklamationsstrategier som vender utilfredse kunder til loyale kunder • Identifikation, prioritering og kvalitetssikring af touchpoints • Drift og implementering af serviceydelser.

Reviews (4)


The libraries' assessment

d. 28. Feb. 2012

By

By

Carsten Güllich-Nørby

d. 28. Feb. 2012

Henvender sig til ledere og medarbejdere, der arbejder med marketing og kundepleje. Kan fint bruges som supplerende materiale til en handelsskoleopgave.

Søren Bechmann er konsulent, blogger, foredragsholder og forfatter. Her en relativt tilgængelig bog om det at se sit serviceniveau som en del af sin marketingsindsats. Bogens undertitel siger meget præcist, hvad bogen fokuserer på: "Et stærkt brand skabes ikke af det, en virksomhed siger, men af det, den gør". Som et let genkendeligt eksempel på alle de som netop ikke gør, hvad de siger i deres marketing, nævner SB sine paradoksale trængsler med at trænge telefonisk igennem til et mobiltelefonselskab med en klage. Vi kender sikkert alle lakoniske telefonsvar som "du er nu nummer ... i køen". Han formulerer i sin bog 10 teser, eller pointer og konklusioner. For hver af de 10 er der i bogen opfølgende kapitler med yderligere forklaringer, modeller og værktøjer. Som eksempel hedder tese 5: "Løfter er til for at blive holdt". I det tilhørende forklarende kapitel med overskriften: "Servicekvalitet og forventninger" fortæller fx en case, hvordan firmaet Nespresso bruger rollespil til at forbedrer "serviceoplevelsen".

Nye bøger om service er fx også samme forfatters Servicedesign eller en mere teoretisk lærebog som Service- og oplevelsesøkonomi i teori og praksis af Lise Lyck.

Godt miks af teori og praksis, der har flest lånere på større biblioteker.


Berlingske tidende

d. 11. Mar. 2012

By

By

Henrik Ørholst

d. 11. Mar. 2012


Danske kommuner

Årg. 43, nr. 24 (2012)

By

By

Aase Henriksen

Årg. 43, nr. 24 (2012)


Arbejdsmiljø

Årg. 28 nr. 9 (2012)

By

By

Niels Erik Karkov

Årg. 28 nr. 9 (2012)