Tag ansvar for kundeoplevelsen : sådan arbejder du med customer experience management og servicedesign i praksis
Ian Wisler-Poulsen (f. 1973)
Alt, hvad en virksomhed skal kunne for at forvandle kunder der klager til indbringende ambassadører. Kunder, der klager, udgør et stort potentiale. Deres forventninger til, hvordan virksomheden vil løse deres problem, er nemlig sædvanligvis så lave, at virksomheden let kan indfri dem. Bogen gennemgår både den økonomiske gevinst, virksomheden kan opnå, og alle de forhold som gør det svært. Den præsenterer også en komplet, sammenhængende metode til god reklamationshåndtering.
