Styrket borgerkontakt : forebyggelse og håndtering af klager - og mere end det

Større borgertilfredshed. Bedre arbejdsmiljø for de ansatte. Hurtigere sagsbehandling. Mindre tidsforbrug. Klogere forvaltning. - Alt dette er grundigt dokumenterede effekter af en ny måde at arbejde på i det offentlige: STYRKET BORGERKONTAKT®. Metoden anvendes som udgangspunkt ved håndtering af klager fra borgere til en offentlig myndighed, men har allerede vist sit værd også ved beklagelser og endnu vigtigere som forebyggelse af både beklagelser og klager. Tilgangen bygger på den bedste og enkleste viden om god konflikthåndtering, god kommunikation og viden om ordentlig og fair behandling i mødet med det offentlige. Det er bestemt ikke raketvidenskab, men i al sin enkelhed er der tale om metoder, som kræver omhu og en vedholdende venlighed, når man undersøger borgerens perspektiv og, sammen med denne, arbejder for at finde fornuftige løsninger. - Denne bog henvender sig både til beslutningstagere i det offentlige og til de ansatte, på alle niveauer, som til daglig har direkte borgerkontakt. Og som gerne vil gøre denne kontakt endnu bedre. Bogen rummer konkrete anvisninger på den praktiske anvendelse af metoden ligesom der gives råd – baseret på omfattende dokumentation – om introduktion og fastholdelse af det, der af nogen vil opfattes som et egentlig kulturskift i relationen mellem borgere og den offentlige forvaltning.