Kundeservice på nettet : få højere kundetilfredshed og reducer omkostningerne

Målgruppen er både ledere og medarbejdere, som arbejder med at udvikle kundeservice på nettet. Kan bruges som supplerende materiale fx til en handelsskoleopgave.

Forfatteren er eBusiness direktør hos Telenor og har stor erfaring med salg på nettet. I denne bog giver han med udgangspunkt i egne erfaringer med online service hos Telenor gode råd videre. Om bogens formål skriver han bl.a. "Bogen er derfor relevant for alle virksomheder, der har et ønske om at give en bedre kundeoplevelse på nettet og reducere omkostninger". Bogen redegør først for og definerer online service som forretningsområde. De næste faser er værdifastsættelse af online service, og organisering, måling og styring af samme. Andre delemner er chat, video, apps, mobiler og sociale medier. Et afsluttende kapitel opsummerer for hvert af de foregående 11 kapitler, hvordan en given virksomhed lykkes med online service. Det kan fx være fokus på Facebook, som er god til kundedialog, under kapitlet "Sociale medier". Bogen har pædagogisk velfungerende tekstbokse, hvor medarbejdere fx fortæller om deres erfaringer med brugen af chat i dialogen med kunden.

Sammenlignelig er, begge fra 2012, Tag ansvar for kunden - og invester i din bundlinje! af Tomas Lykke Nielsen og Service er marketing : stærke brands skabes ikke af det, en virksomhed siger, men af det, den gør af Søren Bechmann.

Management-bog med læsere især på de lidt større biblioteker.

Læs hele vurderingen